《客户关系管理》
课程背景：
当前的商业竞争越来越表现为全方位的、立体的综合竞争，企业要想在竞争中获胜，仅仅靠解决企业内部的问题已经不能在市场中立于不败之地了。众所周知，最重要的20%的客户为企业带来80%的利润，如何发展、维护这20%的精品客户，为企业创造最大的价值现在已经成为全球管理界以及营销界的热门话题，这也是全球商界竞相大力开展各种形式的客户关系管理的主要原因。
现在的经济环境究竟如何？如何变企业导向为顾客导向？
如何进行合理的客户细分？
如何与客户进行有效的沟通？
客户投诉到底是好还是坏？
客户满意度在过去和今天有什么不同？
如何能够在激烈的市场中与您的客户紧密结合在一起，保证并提高您的客户的忠诚度呢？
如果您和您的客户能像一个团队一样紧密无间，如果您和您的客户的沟通能象您的团队内部一样的和谐、通畅，那么还有什么可以担忧的呢？
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《客户关系管理》课程致力于营造一个抛开立场、利益、身份和社会角色的沟通和交流环境，使您和客户之间的关系实现一个迅速地突破，从基于利益需求的合作关系转变成为基于信赖和情感交流的战略伙伴关系，从而实现企业与客户关系的质的飞跃，把客户变成您的团队的一份子！与您的团队无缝隙地融合，最终赢得最宝贵的资产——客户！
课程目标：
了解客户关系管理的重要性
正确认识客户关系管理的五个层次
明确客户关系管理的内容与方法创新
掌握有效处理客户投诉的技巧
通过培训，激发企业销售管理者改善经营管理的热情
课程特色：
全面深刻的讲解了在客户关系管理中遇到的问题及解决方案，案例详实，内容丰富；
结合案例分析、模拟实验、小组讨论、练习等形式进行教学，注重实操性；
语言通俗、生动、深入浅出地对客户关系管理进行多角度多层面的分析；
充分把握和处理实际问题，并积极有效的反馈与指导。
课程收益：
从现在的竞争环境和特点出发，提升客户关系的竞争力；
学会客户关系管理的具体方法，成为有效的销售管理者；
掌握建立有竞争力的客户关系管理体系；
学会用更为科学系统的方法去开发和管理，并保持客户的忠诚度；
更新观念，提高管理水平，创造出更高的销售业绩。
培训对象：
企业（副）总经理、市场总监、销售总监以及其它高层营销管理人员；
企业区域销售经理、营销各部门经理、区域主管；
企业经销商高级管理人员；
企业各级销售代表、业务人员。
课程大纲：
一、新时期企业的盈利点——客户关系管理
1、认识企业所处的经营环境
2、什么是客户关系管理
3、客户关系管理的五个层次
4、实施CRM为企业带来的价值
5、如何变企业导向为顾客导向（现代营销思想从4Ps到4Cs）
6、客户关系管理研究的重点与方向
二、客户细分与资料收集
1、为什么要进行客户细分？
2、什么是正确的客户细分？
3、客户细分的六步法
4、客户资料收集的六种方法
5、客户资料应包含哪些内容？
三、卓越的客户关系管理
1、什么是卓越的客户关系管理
2、客户关系管理模式的运用
3、成熟而有效的客户关系管理实施方法
4、实施客户关系管理的误区及风险分析
5、企业实施客户关系管理体系的需求因素分析
6、透析CRM解决方案和用户成败因素
7、如何赢得更多的潜在客户
四、有效处理客户投诉
1、换一种角度思考客户投诉
2、客户投诉的动机和原因
3、处理客户投诉的原则和步骤
4、处理客户投诉的十大戒律
5、如何处理难缠无理的客户
6、有效处理投诉的技巧
五、客户忠诚度分析和竞争优势
1、客户忠诚的四度分析法
2、客户忠诚度最重要的五个指标与策略
3、如何在客户心中建立品牌忠诚度
4、客户忠诚度的测试与调查
5、如何建立有竞争力的客户关系管理体系
七、关键客户关系管理
1、考量客户级别的指标
2、考察与关键客户关系是否牢固的指标
3、关键客户档案工程建设
4、如何为关键客户量身订造客户关怀方案
八、客户预警管理
1、外欠款预警
2、销售进度预警
3、销售费用预警
4、客户流失预警
5、客户重大变故预警
6、客户危机管理
九、建立全员客户服务管理体系及服务技巧
1、客户服务的意义
（1）客户角度看服务
（2）产品角度看服务
（3）竞争角度看服务
（4）企业管理的角度
2、客户服务体系的建立
（1）外部客户服务体系——企业利润的重要来源
（2）内部客户服务体系——企业核心竞争力的基础
3、服务的质量——客户满意度与忠诚度
（1）客户满意在过去和今天有什么不同？
（2）评价客户满意度的指标（硬性指标、软性指标）
（3）客户关注的服务价值
（4）客户的流失的原因
（5）如何提高客户满意度
（6）客户的忠诚度提升
4、客户服务与员工素养
（1）什么是职业素养
（2）职业素养的内涵
（3）实现客户满意需要的高职业素养
十、有效沟通技巧
1、哪些因素会影响人际沟通？
2、沟通的五个层次
3、如何克服沟通中的障碍
4、有效聆听技巧---解决客户反对意见
5、与不同类型客户沟通的技巧