《客户满意度——你成败的决定因素》
课程背景：
提高客户满意度已成为时下的一种潮流。其实，让客户满意本来就是经营的基本要求，而不应该成为潮注。因为潮注是转瞬即逝的，事过境迁后，人们的注意力就会转移到别的事物上去。但是，提供服务或让客户满意不能因潮流的消失而淡漠。 不论是企业还是政府机构，抑或是个体商店，为了让客户满意或实现某种服务，都必须付出孜孜不倦的努力。
课程大纲：
第一篇 我们的宗旨是“让顾客满意”
第一部分 为什么说客户满意是生死攸关的事情
案例分析
如何判断客户是否满意
（1）客户满意的概念
（2）客户满意的几种状态
（3）客户不满意的结果
（4）一个满意的客户会怎样做
指导组织进行市场营销活动的几种观念
第二部分 充分了解客户的需求
明确需求确认询问的目的（增加方案吸引力，使客户注重方案的效益）
确认询问的简单模式：确认、弄清、扩大
掌握需求询问时机
克服需求确认询问带来的反论
第三部分 瞬间感受
相关概念
案例分析
如何在与外界沟通过程中树立公司形象
第四部分 掌握追踪测量客户满意的方法
抱怨与建议系统
客户满意调查
失去客户分析
第五部分 协调营销
内部协作对客户满意的影响
通过培训达到客户满意－树立共同的观念、目标
解决冲突的沟通技巧
第二篇 客户服务篇
第一部分 传奇服务的理解
通往传奇的服务之路
什么是传奇的服务为什么传奇的服务
让自己投入到服务的领导工作中去
把传奇的服务作为你的旅途目标
传奇的服务由顾客定义
顾客不在乎的事情就不是服务
传奇服务的秘方
关键的时刻与机会
第二部分 系统的设计中应该包括传奇的服务
开发所有的系统时,时刻不忘服务
系统的优劣决定员工的好坏
精心考虑所有利用资源的过程:人力.物力.财力
漫漫的灌输服务带给顾客的刺激
第三部分 传奇的服务由领导层授权
传统型的还是改革型的领导者
领导艺术的关键要素