《服务战略与服务管理》
课程编号:
fu004课程课时:
1天培训对象：中高层
课程内容
服务战略与服务文化
- 将服务质量视为一种战略
- 探讨顾客需求的重要性
- 卓越服务的基本框架
- 高级管理人员对建立企业服务文化应扮演的角色
- 建立战略服务意旨的重要性
顾客保留战略，建立顾客的忠诚
- 聆听顾客的呼声
- 了解顾客期望与直觉点的差距
- 服务质量的五大层面
- 卓越服务的六大原则
- 顾客的感知觉
- 认识到顾客的感知觉在提供服务的过程中的重要性
- 学会在工作场所处理好顾客的感知觉控制点
- 服务挽回、保证与顾客忠诚度
服务管理体系
- 服务蓝图：掌握在提升服务质量方面，服务蓝图的实际应用价值
- 服务标准：明白服务标准的作用；良好服务标准的特性；以及如何制定良好的服务标准
- 服务防范：探讨服务故障挽回的策略
- 服务衡量和追踪体系：顾客满意度测评；内部稽查及服务的绩效管理
聆听员工的呼声
- 探讨人力资源管理是建立卓越服务文化的重要因素
- 员工引导策略
- 培养顾客至上的心态
服务领导及文化
- 服务领导的素质
- 员工授权
- 以活动竞赛的形式剖析团队发展的各个阶段
- 高级管理人员在团队发展过程中的角色