《服务执行力》
课程编号:
fu003课程课时:
1天培训对象：基层
课程内容
包括服务心态和服务技巧
服务的基本概念
- 什么是服务
- 什么是顾客
- 卓越服务的理念
- 顾客期望的不同阶段
卓越服务的形成
- 卓越服务的循环
- 卓越服务的六大原则
顾客的感知
- 影响顾客感知的因素
- 顾客感知的5大层面
卓越服务的八大心态
服务沟通
- 服务沟通的内容
- 同感聆听和有效询问
- 服务用语及肢体语言
有效识别顾客类型，提供个性化服务
消除顾客不满，赢回顾客的技巧
- 双赢策略
- 应对难讨好顾客的六个步骤