《服务策略》
课程题目：《服务策略》
时间安排：1天
内容安排：
中国通信制造业的迅速成长有目共睹，他们改变了通信业进口设备一统天下的局面，随着中国加入WTO，他们所拥有的低价、本地服务等优势，正面临规模化和全球经济一体化的挑战，在这样的背景下，机遇与挑战并存，如何创造更多的世界级品牌，甚至成为世界性的制造中心，重筑自己的核心竞争力？选择走企业信息化之路，经过几年的努力，他们企业信息化已经开始初具规模，并且已经看到这些投入让他们在激烈的竞争中凸显优势，同样，企业信息化是一个漫长的过程，它的成功与否涉及方方面面，它的实现绝不仅是技术设施，更是企业运作、管理、研发、市场各个层面的改变，在未来，通信制造企业的信息化同样还面临许多挑战。
在通信制造业进行服务营销的同时，服务销售谈判已成为日常生活的一部分，其在本质上是一种利益交换、创造及妥协的过程，双方共同解決彼此的问題。售后服务已经成为制造业最为重要的内容和焦点。一个企业是否能够迅猛发展，服务将是最为重要的切入点，在国内企业中，服务做得好的企业发展自然快，像海尔、联想等知名企业，都是非常注重服务并在企业内建立一整套完善的服务体系，同时在服务体系执行上也有非常好的制度和做法。
本课程的教学目的是通过学习，使学员认识怎样规划服务营销战略，在营销服务过程中，服务组织应采取行政、经济、教育等各种手段确保各类规范地实施，不断地对服务过程质量进行评定和记录，识别和纠正不规范服务，把影响服务过程质量的各方面因素，如人的技能、设施的完好与安全等置于受控状态。此外，还应十分重视顾客对服务质量的投诉和评价，不断提高顾客的满意货满意度，力争实现无缺陷服务。
二、课程大纲
第一单元 销售服务需要的调研与评定
a. 商品的质量与价格档次
b. 商品的品种、规格、包装及标签要求
c. 服务环境整洁、明亮、方便、舒适、优雅、美观方面要求
d. 服务设施种类及完好、安全方面要求
e. 服务方式和态度等方面要求
第二单元 营销服务设计
a. 供应商的选择与定点规范
b. 采购管理规范
c. 仓库管理规范
d. 销售区域服务管理规范
e. 收银管理规范
f. 客服管理规范
g. 服务标识与可追溯性管理规范等
第三单元 营销服务提供过程
a. 采购
b. 进货验收
c. 仓储
d. 上架
e. 销售
f. 售后服务等若干阶段
第四单元 营销服务业绩的分析和改进
a. 营销服务业绩的分析
b. 企业建立服务业绩改进项目的意义
c. 业绩改进项目BPI的步骤；
i. 改进目标的确定
ii. 现有供应商状况的诊断
iii. 设计供应商改进方案
iv. 方案实施风险分析
v. 信息系统的作用
d. 业绩改进常用的工具图表
i. 帕拉图的制作
ii. 直方图：供应商业绩、缺陷分类
iii. 缺陷现象与原因分析表
iv. 交期准时性与敏感性分析
v. 改进方案的效果预估
第五单元 售后服务是通信制造业高速发展的瓶颈
a. 制造业的延伸背后就是服务
b. 制造业最显著的竞争焦点是强调客户服务
第六单元 制造业售后服务体系的四种形态
a. 一站式服务
b. 保姆式服务
c. 呼叫中心
d. 自助服务
第七单元 售后服务信息化需求分析
a. 供应链信息化是制造业信息化的重点
b. 制造业信息化的方向是搭建第三方服务平台
i. 增强企业间的协同制造能力
ii. 改进或提升制造业企业的采购、销售、服务方式
iii. 全面提升供应商、销售商的信息共享程序
iv. 对供货计划、销货计划进行及时跟踪，及时调节企业的库存成本
c. 个性化服务受青睐